服务内容

安装服务：产品的初装、配置；

调试服务：保修期内产品维护时的调试；

软件升级：同一型号的软件升级、补丁升级；

应急响应：出现意外情况，负责提供备机，并且进行应急响应；

售后服务流程

用户发现故障；

用户将发现的故障通知我公司的技术支持工程师；

工程师判断故障的类型、级别、故障的严重性以及解决故障所需的时间和资源；

工程师将故障处理意见尽快反馈给用户，并指导用户进行紧急处理；

如果故障严重，立即安排本地的技术支持工程师赶往现场进行处理；

我公司对所供产品提供一年免费维护（保修）服务，维护期自验收之日起计算。

技术支持方式

文档支持：除了项目交接文档外，还及时提供故障诊断文档；

电话支持：工作时间提供随时电话支持；

邮件支持：通过邮件交流，指导用户处理问题；

远程调试：对于一些可以通过远程调试的设备，在得到用户授权和许可的情况下，技术服务中心的工程师可以通过网络或者电话线远程调试设备，协助用户解决故障；

现场支持：根据需要派工程师赶赴现场提供面对面的服务。

服务响应

如果系统发生故障，我公司提供电话、E-amil、即时通信工具等方式技术支持；

在维护期内，如果系统发生故障必须由我方技术人员现场解决，一般事故我公司在四十八个小时内派技术工程师赶赴现场。重大事故我公司在二十四个小时内派技术工程师赴现场解决，如果故障一时无法排除，我公司会提供备用产品。

产品培训

培训方式

采用网络直播课堂授课与现场培训相结合的方式。

培训设备和场地

甲方负责提供培训场地及其他完成培训必须的辅助器材，如：投影仪、音响设备等；

我公司提供直播授课服务；

我公司提供授课教师、培训教材等相关材料。

培训组织

培训具体形式包括集中的基础理论培训和实践技能培训两种；

最终培训内容应根据本项目需要及用户要求做最后确认；

培训材料分为文字材料、PPT资料。所有培训材料在项目完成后由我方统一交给甲方做材料留存。

升级服务

系统维保期内

免费提供系统的软件版本升级；

免费提供系统补丁下载和升级服务；

免费提供有限的恶意代码和有限的诸如ARP等流行病毒预防脚本程序的升级；

系统维保期外

系统在维护期后提供有偿的软件版本升级服务；

免费提供系统补丁自动下载；

免费提供有限的恶意代码和有限的诸如ARP等流行病毒预防脚本程序的升级